以客戶為中心就是要獲得客戶的認(rèn)同，盡一切努力實(shí)現(xiàn)應(yīng)盡職責(zé)。

對(duì)外，就是要圍繞客戶來(lái)開(kāi)展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價(jià)值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。

對(duì)內(nèi)則是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，為服務(wù)對(duì)象提供更好的勞動(dòng)成果。

一、堅(jiān)持“客戶導(dǎo)向”。

在戰(zhàn)略規(guī)劃和組織管理上圍繞客戶展開(kāi)；尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)設(shè)置、績(jī)效衡量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、工作流程設(shè)計(jì)等方面，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向。

二、力爭(zhēng)“客戶滿意”。

對(duì)客戶實(shí)施“全過(guò)程管理”，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，最終提高客戶忠誠(chéng)度。

三、追求“價(jià)值創(chuàng)造”。

對(duì)于外部客戶，實(shí)現(xiàn)更高客戶價(jià)值，是建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的基礎(chǔ)；

對(duì)于內(nèi)部客戶，只有人人樹(shù)立以客戶為中心的理念，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職責(zé)，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

?

實(shí)踐實(shí)踐

一、客戶導(dǎo)向

客戶導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參與。從而在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)文化和決策方針。

企業(yè)的每一個(gè)成員，對(duì)外積極與客戶交流、獲取需求信息；

對(duì)內(nèi)，在不同部門(mén)組成的價(jià)值傳遞系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的需求。

1、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)設(shè)定圍繞“客戶”展開(kāi)；

2、工作流程設(shè)計(jì)以客戶為中心

3、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以客戶為中心

4、組織架構(gòu)、人員配置以客戶為中心

5、工作績(jī)效和價(jià)值評(píng)估以客戶為中心

6、制度建設(shè)以客戶為中心

7、文化建設(shè)堅(jiān)持以客戶為中心

二、客戶滿意

目標(biāo)：保持與提升現(xiàn)有客戶關(guān)系，達(dá)成長(zhǎng)期的客戶滿意，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群；

途徑：比競(jìng)爭(zhēng)者更細(xì)致、更專(zhuān)業(yè)、更有價(jià)值；

為達(dá)到客戶滿意目標(biāo)，需要從三個(gè)層面進(jìn)行努力。由表及里分別為：展示企業(yè)美好形象、提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)、輸送卓越價(jià)值。

（一）展示美好形象

展示完美形象的核心是呈現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，不僅給客戶留下美好的第一印象，還應(yīng)關(guān)注服務(wù)的細(xì)節(jié)，在與客戶接觸的方方面面用心。如統(tǒng)一的VIS形象、細(xì)致的服務(wù)流程等。

（二）提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

1、對(duì)客戶實(shí)施全過(guò)程管理，

無(wú)論售前、售中、售后，都提供專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)；

2、客戶管理工作科學(xué)規(guī)范

尤其應(yīng)盡快優(yōu)化客戶的信息化管理，豐富客戶數(shù)據(jù)庫(kù)；

盡快啟用專(zhuān)業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的集成。

3、建立并不斷完善服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，并堅(jiān)定不移的推進(jìn)落實(shí)。

4、為獲得良好的客戶體驗(yàn)，建議實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指接待客戶的員工，將全面負(fù)責(zé)解決客戶提出來(lái)的問(wèn)題。如何解決，找誰(shuí)解決等都由這名員工來(lái)負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是客戶，更不能推諉客戶。

（三）輸送卓越價(jià)值

1、成就客戶, 提升客戶價(jià)值。以專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)能力為客戶提供專(zhuān)業(yè)的解決方案，成為客戶可信賴的伙伴；

2、為客戶提供可靠的產(chǎn)品，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；

3、實(shí)施專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品管理?？茖W(xué)方法和專(zhuān)業(yè)人才是產(chǎn)品優(yōu)良的保障。